Case Study
AI Academy: KI im Kundenservice einsetzen
Ein praxisnaher Leitfaden der IBM AI Academy, der aufzeigt, wie Unternehmen generative KI und autonome KI-Agenten im Kundenservice gewinnbringend einsetzen. Er liefert strategische Frameworks, erprobte Workflows und Benchmarks zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Produktivität. Empowern Sie Service-Teams, verkürzen Sie Lösungszeiten und verwandeln Sie Ihr Contact Center mit generativer KI und KI-Agenten in einen echten Umsatztreiber.
- Topic
- Business Solutions
- Published
- 12 Oct 2026
Generative KI ist längst keine Zukunftsmusik mehr – sie verändert den Kundenservice grundlegend. Da 40 % der Kunden erwarten, dass KI die Qualität von Serviceerlebnissen spürbar anhebt, stehen Führungskräfte in der Pflicht, KI-Projekte aus der Testphase in den skalierbaren Regelbetrieb zu überführen.
Das IBM AI Academy Guidebook bietet Entscheidern einen praxisnahen Leitfaden. Erfahren Sie, wie die Kombination aus KI-Assistenten und KI-Agenten Sicherheits- und Governance-Hürden überwindet, Kundenservice-Teams entlastet und messbare Effizienzvorteile im gesamten Contact Center schafft.
Wichtige Highlights:
Top-Priorität für Führungskräfte: Kundenservice ist die Investitionspriorität #1 für CEOs beim Thema generative KI.
Hohe Kundenerwartungen: 40 % der Kunden sind überzeugt, dass KI den Maßstab für hervorragende Kundenerlebnisse anheben sollte.
Lösung zentraler Governance-Bedenken: Adressiert die Hauptsorgen von Führungskräften bei der KI-Einführung: Herkunft/Data Lineage (61 %), Datensicherheit (57 %), Compliance (53 %) und Datenschutz (45 %).
Messbare Produktivitätssteigerung: Forschungsergebnisse des NBER belegen, dass KI-Agenten die Produktivität im Kundenservice um durchschnittlich 14 % steigern, wovon neue Mitarbeiter besonders profitieren.
Synergie aus Assistenten und Agenten: Kombiniert klassische regelbasierte KI-Assistenten (Churn-Prognose, NPS) mit generativen KI-Agenten (LLMs, automatisierte Zusammenfassungen, intelligente Workflows).
Kontextbezogener Self-Service: Virtuelle Agenten berücksichtigen Kundenhistorie, Tonalität und Kontext für präzise, automatisierte Lösungen.
Best Practice – Virgin Money: Der KI-Assistent „Redi“ absolvierte über 2 Millionen Kundeninteraktionen bei einer Kundenzufriedenheit von 94 %.
Best Practice – Camping World: Durch IBM watsonx Assistant stieg die Mitarbeitereffizienz um 33 %, während die Wartezeit auf 33 Sekunden sank.
Best Practice – NatWest Group: Die Transformation des virtuellen Agenten „Cora+“ steigerte die Zufriedenheit bei bestimmten Antworten um ca. 150 %.
Strukturierte Service-Workflows: Definiert klare Prozesse für Kunden-Self-Service, Eskalation an menschliche Mitarbeiter und Contact-Center-Optimierung.
Schließen strategischer Lücken: Hilft den 60 % der Unternehmen, die noch keine unternehmensweite KI-Strategie besitzen, bei der Ausrichtung an konkreten KPIs.
Sichere Orchestrierung & Governance: Zeigt, wie Plattformen wie IBM watsonx Orchestrate Daten-Silos auflösen, Governance sichern und hybride KI-Workflows skalieren.